服务号如果对所有粉丝发同一套群发，高客单用户会觉得被当成路人，从未下单的人又会觉得被推销。分层的目的，是决定触达通道：模板消息管订单与预约；自定义菜单管「我想自己查」；企业微信管投诉、改期、大额咨询。服务号本身不承载购物车，分层结果要写回小程序会员与标签，否则客服看到的仍是「粉丝」而不是「客户」。
等级权益怎么设计，见 会员体系搭建。本文不重复折扣档位，只谈「最近一次消费、频次、金额」如何切群。模板文案与合规边界见 精准营销攻略。
一、RFM 在服务号里怎么用
R 看最近一次实付或核销距今多久，F 看统计周期内的成交次数，M 看实付合计或客单。切分阈值按品类自己定：美业的「久未到店」和日用品的「久未下单」不是同一天数。下面的分群名称是便于内部沟通的叫法，不是行业强制标准。
- 近、频、额都高：优先保证服务体验。模板消息只发履约节点；活动预告可走企业微信或会员中心，少用群发刷存在感。
- 近且频、额不高：适合在小程序里做搭配与升单，服务号只提醒「券已到账」，不要天天催。
- 近且额高、频次低：按购买周期做补货或保养提醒，文案贴近上次项目，而不是通发爆款。
- 曾经高频高额、现在很久没来：先查差评、缺货、搬家等真实原因，再决定是否发召回券。盲目发大额券会伤毛利。
- 刚关注未成交：菜单给「新人说明 + 小程序首页」，模板消息等他真正下单或预约后再发。
长期无打开、无成交的粉丝，降低触达频次比继续群发更省投诉。分层是为了少打扰，不是为了多标签。
二、标签：属性、行为、生命周期
基础属性（门店、渠道、是否会员）在关注或授权时写入。行为标签来自小程序浏览与成交，不要只靠服务号聊天记录。生命周期可按「新关注、有首单、稳定复购、沉睡」四段，每段对应不同菜单入口，而不是再发明一套等级名称。
标签要可过期、可重算。三十天前的「高活跃」不能永久贴着。建议按自然周或自然月跑批，与会员等级字段分开存储，避免运营改一次标签把折扣改乱。
三、自动触发：跟行为走，不跟心情走
- 注册或关注：欢迎语说明服务号能查什么，并给出小程序入口。
- 下单未支付：若平台允许，用订单类模板提醒；不允许则只在小程序站内信处理。
- 核销或签收后：评价与复购提醒要隔开几天，避免服务通知变连环营销。
- 预约前：到店类服务用模板减少爽约，取消规则写在预约页。
四、执行时的分工
数据在商城后台算，展示在小程序会员中心，触达由服务号模板与企业微信完成。运营周会只看三类结果：分层是否覆盖主要成交用户、模板拒收或投诉是否上升、召回券是否被核销而不是只被领取。没有公开审计的「转化率翻倍」不宜写进对外材料。
分层运营注意
- 分类宜先粗后细，八类已经够大多数门店使用。
- 高价值用户也要控制群发，关系维护靠企业微信更合适。
- 潜力用户（频次或客单有一侧还低）需要单独内容，不要只服务头部。
